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服务:意识与运营系统
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2012-11-26 9:14:42
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  如何建立一套良性运作并科学合理的“服务”运营系统,通过更多回报的消费体验,树立服务型品牌的口碑和形象,从而增加产品附加值、实现品牌差异化经营?这是很多服装企业都在思考的问题。

  11月24日,在2012中国服装大会“服务:意识与运营系统”平行会议上,上海有喜事业有限公司董事长赵浦、深圳市叶子服装实业有限公司董事长周胜、广州流行美时尚商业股份有限公司董事余德坚、宝洁公司大众化区销售总经理  孙格非围绕这一主题分享了各自的经验。

  作为这一平行会议的引言嘉宾,知名评论人、电视策划人、财经专栏作家石述思以平静幽默的方式表达了对服务的看法:“企业的天职是通过为人民服务,进而为人民币服务,没有利润的企业是可耻的。”

  石述思以美国通用电气和IBM为例说明了服务力对于企业经营的重要性。“提升服务力,不仅仅是服装业的使命,也是中国制造业的使命。”

  上海有喜事业有限公司董事长赵浦分享了十月妈咪的营销推广策略。十月妈咪品牌在营销推广上不仅注重产品推介,还深度挖掘孕妇装消费群体的需求,以生动形象的书籍作为向顾客普及孕期知识的媒介。另外,他们还通过在店铺设立虚拟试衣镜的方式,解决了孕妇试衣不便的问题。

  作为中国服装业最具有代表性的设计师品牌,艺之卉一直在通过服务来传达品牌文化和品牌精神。深圳市叶子服装实业有限公司董事长周胜说:“‘你的气质原来可以被阅读’这句话不仅仅是艺之卉多年来引领时尚的宣言,更是艺之卉独有的、不可复制的文化内涵,赋予了品牌精神层次的乐观追求,并推动了艺之卉由单纯的做产品到做品牌的转变。

  广州流行美时尚商业股份有限公司董事余德坚在这一平行会议上细致描述了流行美品牌的终端服务特质:卖产品的同时也在卖服务,同时为顾客带去了愉悦的心情。“女性到我们店买了一个发卡,到了我们任何一个店,我们都会进行免费的造型,并且整体的头部以上的造型,第二次造型我们不收费,第三次也是不收费,第四次也是不收费,那么我们这种附加服务同时体现在产品的价值上,当你第三第四次回来的时候,演义这个产品的概念,可能三四次以后,可能又进行了二次产品的销售。”

  在VIP的服务上,流行美也有独到之处。“我们有个开放日,每个店一年要做四次开放日,我们会定期回馈VIP。我们还成立了礼品库,VIP顾客可以直接到礼品库里面选择礼品。我们还会对VIP提供影棚摄影的回馈。”余德坚说。

  有着175年历史的宝洁进入中国也将近25年,无可否认,它是一个非常优秀的品牌。宝洁公司大众化区销售总经理孙格非在平行会议上向与会人士表明:服务不仅仅是一种态度,更是一门科学。

  在宝洁公司,销售部有大量的工作。第一是产品分校,让顾客在第一时间能够买到宝洁的产品,这最为重要的原则。背后一定要有一个销售网络支持的。

  “另外就是在商店,我们除了有产品之外,货架是必须争夺的重要的资源,因为我们所有的都是在货架上实现的,无论是大的货架,或者电子商务,这个网页,也是一种货架,我们需要在最好的位置。所以这个是货架的重要的意义。”孙格非说。

  第三是定价。“因为我们是快销品,价格是比较透明的,无论是在哪个城市,还是说男女老少,还是哪个国家,卖高了觉得太贵了,如果卖低了对我们零售商也是不能保证利润,所以这个也是非常重要的的。宝洁所有销售都围绕这几点进行。”

  此外,宝洁还有一个高效的运营系统,叫麦克运营模式,其实是在向麦当劳,学习。“麦当劳在全球有几万家的门店,但你在北京吃的,在三亚吃的味道是一样的,他的服务语言也是一样的,同样,宝洁的标准也是一致的。”

  为了实现标准化运营,宝洁总结了10项与销售相关的工作内容,包括业务员的拜访工作。“根据拜访工作,我们规范到哪个类型的商店,比如说小的店,他进去到拜访的店主到他出去,一定不超过8分钟。我们希望全国有超过一万个幼儿园的代表。这样体现一个高效性。”宝洁在全国的600万家商店就是通过我们业务员的标准化工作实现的。

  依文企业集团董事长夏华最后总结说,服务是所有企业最值得思考的问题。服务能使中国品牌最有希望在未来时尚舞台讲出新故事、好故事,甚至真正让品牌产生附加值。“面对全球经济变革,我们必须给予最细致最周到最用心的服务,这样的才有可能让中国企业在世界舞台上绽放真正的五彩。”

来源:中国服装协会网

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